„Ein Unternehmen, das sich uneingeschränkt dem Service widmet, hat nur eine Sorge bezüglich der Gewinne. Sie sind peinlich groß.“
Henry Ford
Luxus – was ist das? Sind es teure Urlaube oder Autos, Diamanten, chice Uhren und Taschen? Oder ist Luxus heute doch eher Zeit – Freizeit – Quality Time mit Freunden und Familie? Da gibt es auch den kleinen Luxus, den man sich gönnt, wenn man eine 30-minütige Fußmassage bucht oder einen teuren Kaffee kauft…
Luxus kann sehr unterschiedlich definiert werden, nicht nur von Kultur zu Kultur, sondern auch von Person zu Person. Dennoch: Wenn man Luxus verkaufen will, sollte der Service auch entsprechend luxuriös sein.
Nehmen wir einfach das obige Beispiel des kleinen Luxus vom Kauf eines teuren Kaffees: Wird man beim Kauf schlecht behandelt oder gar vom Verkäufer ignoriert, verliert man ja auch gleich das Gefühl, dass man sich dabei was gönnt – da ist man eher verärgert – und vielleicht schmeckt der Kaffee später sogar bitterer deswegen.
Was ist ein Luxus-Service und wie kann man so einen Service erreichen? perspektive3 hat sich mit diesem Thema bei der Konzeption eines Workshops für Führungskräfte aus Sales und Service für ein großes Unternehmen beschäftigt. Für uns war es an erster Stelle schon mal klar: Ein Luxus-Service ist nicht einfach nur ein Service – es ist ein Erlebnis. Dabei steht der Kunde im Fokus und seine Erwartungen sollen auf jeden Fall erfüllt oder gar übertroffen werden.
Um die Kunden am besten verstehen zu können, haben wir im Rahmen eines Pre-Works die Teilnehmenden des Workshops gebeten, auch einmal die Perspektive zu wechseln und als Kunden in ein Luxusgeschäft einkaufen zu gehen. Dabei sollten sie beobachten und spüren, was ein Luxus-Service ausmacht.
Während des Workshops war es uns dann sehr wichtig, dass die Teilnehmenden ihre Kunden und ihre Erwartungen genau kennen, damit sie entsprechend agieren bzw. vorausschauend agieren können, um ihren Kunden das Luxus-Serviceerlebnis anzubieten, das sie erwarten. Durch die Analyse und Besprechung in kleinen Gruppen von sogenannten „Personas“ (Beispielkunden), kamen sie dem immer näher. Mithilfe der Customer Journey sollten sich die Teilnehmenden zu jedem Punkt der Journey überlegen, wie sie dort ein Luxus-Serviceerlebnis anbieten können – dabei sollten sie auch darauf achten, was in ihren Unternehmen überhaupt umsetzbar ist.
Damit die Teilnehmenden nach dem Workshop etwas „Handfestes“ mitnehmen, haben sie am 2. Tag des Workshops eine eigene „Toolbox“ erarbeitet: Nicht nur konkrete Tools und Ideen wie sie ihren Kunden ein Luxuserlebnis anbieten können, sondern auch Methoden wie sie andere Mitarbeiter in ihren Unternehmen für das Thema Luxus-Service inspirieren und begeistern können – denn man kann nur im Team einen durchgehenden und konsistenten Luxus-Service liefern.
